L’Intelligenza Artificiale non è più un qualcosa di remoto e fantascientifico, è entrato a far parte delle nostre vite e sarà sempre più uno strumento quotidiano sia in azienda che nella vita personale.
L’intelligenza artificiale in tempo reale è un modo di trasformare completamente l’esperienza cliente. Le interazioni altamente personalizzate con i clienti in teoria sono l’approccio ottimale. L’IA consente una migliore comprensione dei clienti in diversi contesti e canali, può infatti rilevare determinati segnali e comprendere l’intento unico di ogni cliente prima che agisca. Basata su dati in tempo reale, l’IA è in grado di fornire offerte personalizzate in modo automatico o guidare gli operatori del servizio clienti a proporre l’offerta più adatta al momento più opportuno. In settori altamente regolamentati, l’intelligenza artificiale può rappresentare un valido strumento per la trasparenza atto a dimostrare perché stai presentando una determinata offerta a specifici clienti.
Affinché l’intelligenza artificiale porti risultati significativi, è utile chiarire il significato di customer experience come sequenza di interazioni brand-cliente attraverso diversi touch point lungo il percorso, durante tutto il suo ciclo di vita. Si tratta di gestire tutto al meglio in quanto l’impatto di queste interazioni sono determinanti per garantire una migliore esperienza, capace di generare clienti più fedeli e pronti a promuovere il brand all’esterno.
Il marketing può allineare i contenuti con le indicazioni che provengono dall’AI e innovare la strategia, grazie ai modelli basati sia sui dati aziendali e sia su informazioni esterne. Grazie alla conoscenza dei comportamenti dei clienti, è anche possibile realizzare analisi predittive e di target più efficaci per veicolare contenuti online più vicini agli interessi del cliente e campagne e-mail, messaggi su smartphone e advertising.
Un dato che potrà stupire, i clienti preferiscono risolvere da soli i propri problemi. Nel 2012, una ricerca Forrester ha riportato che in quell’anno il 67% delle persone usava le guide FAQ online, nel 2015 Forrester ha ripetuto la ricerca e in soli 3 anni, la percentuale è aumentata a ben l’81%, ed è in continua crescita. Nell’era digitale, nessuno vuole rimanere ad aspettare una risposta attendendo al telefono e con le chatbot, voicebot ed assistenti virtuali è possibile evitare queste pessime esperienze legate all’attesa.
È possibile approdare sul sito internet del brand, aprire la chat e avere la risposta che si ricerca in automatico, lo stesso via chiamata con il voicebot. Non sono ancora perfetti, ma questi tool di supporto al cliente migliorano ogni giorno apprendendo dalle domande stratificate, dalle sfumature di stili di scrittura e dal tono di voce.
Contenuti e comunicazioni generiche non funzionano più, i consumatori oggi sono molto più selettivi di un tempo e cercano costantemente esperienze su misura per loro che rispondano perfettamente ai loro bisogni, alle loro preferenze e ai loro obiettivi. Una ricerca ha dimostrato che il 49% dei consumatori confessa di essere più propenso a comprare d’impulso se riceve un messaggio personalizzato dal brand. Le piattaforme con Intelligenza Artificiale non subiscono lo stress della vita quotidiana, possono essere programmate per essere sempre positive, anche quando si ha a che fare con un cliente molto esigente o nervoso.
Tenete bene a mente che l’82% dei consumatori sono disposti a lasciare su due piedi un brand se il servizio clienti non è soddisfacente, per questo gli investimenti sulle Intelligenze Artificiali sono indispensabili. Secondo una recente ricerca, il 52% dei consumatori ha ancora delle difficoltà a trovare il prodotto che cercano online, perciò il 68% sceglie la seconda scelta se la prima non fosse disponibile o non presente online.
La Customer Experience oggi deve abbracciare le nuove tecnologie e adottare strumenti di Intelligenza Artificiale significa rendere il processo del supporto ai clienti più semplice e snello. Questo garantisce di dare delle priorità e di rispondere efficacemente ai bisogni dei clienti. Allo stesso tempo gli acquirenti si sentono incoraggiati a connettersi con il tuo brand.
Dall’analisi si ottengono insight che consentono di prevedere ciò che i clienti vorranno e si aspettano – e persino di prevenirli. Accenture ha riscontrato che l’89% dei clienti è frustrato perché costretto a ripetere i propri problemi a più agenti, quindi sapere in anticipo cosa desiderano i clienti è uno strumento potente. IA, analytics e automazione possono aiutare a offrire ai clienti questa esperienza, utilizzando l’engagement predittivo.
Gli strumenti di engagement predittivo consentono di capire in anticipo cosa pensano i clienti, così da poter interagire con loro quando, dove e come vogliono – anche prima che siano loro a mettersi in contatto. Le analytics per esemoio possono far vedere che i clienti che hanno avuto uno specifico problema tendono ad avere anche un altro tipo di problema.
L’uso del coinvolgimento predittivo consente di fare domande e verificare il secondo problema nella stessa chiacchierata, riducendo le chiamate, migliorando l’efficacia del primo contatto e la soddisfazione generale del cliente.
Il miglior servizio clienti è preventivo e si basa sul sapere cosa pensano i clienti. Analytics ed engagement predittivo riguardano la previsione del comportamento dei clienti, arrivando in anticipo quando è necessario e offrire supporto da parte dell’ agent ai clienti che navigano nel sito e migliorando l’esperienza complessiva identificando e interagendo con potenziali clienti e al momento e tramite i canali giusti. Circa il 67% dei clienti motiva il proprio abbandono con la scarsa customer experience, ma solo 1 cliente scontento su 26 si lamenta effettivamente: gli altri, semplicemente, se ne vanno. Pertanto, una buona esperienza del cliente è fondamentale per ridurre la perdita di clienti.
Ecco perchè L’IA può aiutare moltissimo ad aumentare la soddisfazione del cliente e quindi anche il vostro fatturato.