Cos’è il CRM:
Il CRM o Customer Relationship Management è una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.
Quando si parla di CRM, ci si riferisce solitamente a un sistema CRM cioè uno strumento utilizzato per la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, la produttività e altro ancora. L’obiettivo di questo sistema è semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business.
Un sistema CRM aiuta le aziende a:
- tenere aggiornati i dettagli di contatto dei clienti,
- monitorare ogni interazione con questi ultimi e gestire i loro account.
- migliorare i rapporti con i clienti e anche il loro lifetime value (CLV). Questo aspetto è fondamentale, vista l’elevata quantità di dati generata dalle aziende quotidianamente.
La questione dei dati dei clienti rappresenta una sfida per affrontare la quale sono stati creati i sistemi di CRM. Ogni volta che qualcuno risponde al telefono e parla a un cliente, esce per incontrare un potenziale cliente o segue un lead promettente, impara qualcosa di nuovo e potenzialmente prezioso.
Un sistema CRM fornisce essenzialmente un punto centrale in cui le aziende possono archiviare i dati dei clienti effettivi e dei clienti potenziali, nonché monitorare le interazioni con i clienti e condividere queste informazioni con i colleghi. Permette alle aziende di gestire i rapporti con i clienti, aiutando l’azienda a crescere.
Utilizzando un sistema CRM, ogni domanda, richiesta di servizio, preferenza e dato di contatto passato di ciascun cliente è disponibile immediatamente, il che significa che ogni nuova interazione dovrebbe sempre essere personalizzata, pertinente e aggiornata.
Oltre a tenere traccia di ogni telefonata, e-mail, riunione e presentazione, i sistemi CRM possono essere utilizzati anche per aggiungere note, pianificare i follow-up e organizzare i passi successivi da fare. Ciò assicura che non vadano sprecate le opportunità di chiudere le trattative o di far crescere gli account dei clienti.
Funzionalità principali di un sistema CRM
Le funzionalità principali di un sistema CRM includono in genere la funzionalità di gestione dei contatti, la presentazione in stile dashboard delle informazioni e report che analizzino l’attività della pipeline, oltre a strumenti di comunicazione quali l’e-mail integrata e la messaggistica istantanea interna:
- Gestione dei contatti
- Gestione dei lead
- Previsione di vendita
- Messaggistica istantanea tra i dipendenti
- Monitoraggio delle e-mail e integrazione con Outlook e Gmail
- Condivisione di file e contenuti
- Analitiche basate su dashboard
Valutare e confrontare i vari tipi di sistemi CRM
Nel valutare e confrontare i sistemi CRM, ne devono essere presi in considerazione tre tipi: desktop, server e cloud. Un sistema desktop è adatto per un singolo utente che ha bisogno semplicemente di una versione elettronica di un Rolodex per la gestione dei contatti dei clienti di base, perciò per la maggior parte delle aziende la domanda chiave a cui rispondere è: server o cloud?
I tre tipi fondamentali di sistemi CRM includono:
- Sistemi desktop che funzionano su un singolo computer
- Sistemi client-server che dispongono di un database centrale memorizzato su un server, solitamente ospitato in modo autonomo con un software installato sul PC o portatile di ciascun utente affinché possa accedervi
- Sistemi basati sul cloud forniti e ospitati online da un fornitore di terze parti e accessibili ovunque tramite un dispositivo collegato
Con l’evolversi della tecnologia, si evolve anche il modo in cui lavoriamo ed entriamo in contatto con i clienti. I sistemi avanzati vanno oltre le ovvie funzionalità dei CRM, per rispondere a sviluppi come il lavoro a distanza e l’intelligenza artificiale. I sistemi CRM basati sul cloud danno il meglio in questo ambito, in quanto possono essere aggiornati man mano che le nuove tecnologie diventano la norma.
CRM mobile per il lavoro a distanza
Alcuni sistemi CRM come Salesforce offrono oggi funzionalità di CRM mobile, che consentono agli addetti alle vendite di accedere alle informazioni fondamentali ovunque si trovino e di aggiornare tali informazioni subito dopo una riunione mentre sono ancora sul campo, in modo che i colleghi possano seguire il cliente con le informazioni più recenti, prima della concorrenza.
Con il CRM mobile è possibile gestire un’intera attività da un telefono, senza essere legati a una scrivania: chiusura di trattative, assistenza dei clienti e persino messa in atto di campagne di marketing 1:1. Questa funzionalità può supportare anche il lavoro da casa e consentire persino alle aziende di ridurre le dimensioni necessarie per gli uffici.
Integrazione dei social media
Le piattaforme CRM di oggi possono aiutare le aziende a sfruttare al massimo i social media come fonte di nuovi lead, dati sui potenziali clienti e informazioni per gli addetti all’assistenza clienti. Tutti questi nuovi flussi di dati social sono integrati con il resto dei dati disponibili su un cliente, per fornirne l’immagine più ampia possibile e una serie di nuove informazioni dal valore pratico.
Sfruttare l’intelligenza artificiale
Alcuni sistemi CRM possono utilizzare l’intelligenza artificiale (IA) per imparare dai dati disponibili al fine di formulare consigli in base ai processi aziendali. In questo modo, il sistema migliora costantemente e automaticamente, diventando sempre più intelligente e più mirato alle esigenze dei clienti.
Ecco alcuni modi in cui l’intelligenza artificiale può potenziare un CRM:
- Trascrivere ed analizzare sales calls: la trascrizione delle chiamate può essere utile per evidenziare quali sono gli argomenti di più interesse del cliente, oppure per migliorare le performance di vendita. A questo scopo esistono software come Chorus che si può integrare con Salesforce
- Identificare cosa accomuna tutti i support ticket: Ciò può servire per consigliare quale è la risposta migliore e dimezzare i tempi. Alcuni software come Digital Genius aiutano ad automatizzare le risposte e dimezzare i tempi di risoluzione dei problemi
- Accellerare la produzione di contenuti grazie ad un generatore di linguaggio naturale: Creare contenuti per siti internet, social e landing page richiede molto tempo e risorse, ma software come Wordsmith possono produrre contenuti per articoli, contenuti social, landing page e molto altro. Produce contenuti utilizzando il linguaggio adatto al vostro pubblico, riducendo di molto i tempi. Fa contenuti in 15 lingue e si può integrare con Zapier
Software CRM
Ecco un elenco di alcuni software CRM
- Monday: Questo è uno dei software più famosi, ha 14 giorni di prova gratuita e si integra facilmente con strumenti che vengono comunemente utilizzati da molte compagnie (per esempio Slack).
- Zoho è un CRM cloud based, utilizzabile da business di tutti i tipi. Supporta più di 26 lingue ed è molto facile e veloce da usare
- Salesforce è uno dei principali strumenti / software CRM cloud based al mondo che fornisce soluzioni CRM creative che possono essere utilizzate in modo efficace per tutte le aziende con esigenze di business, dalle aziende di grandi dimensioni alle piccole start-up.
- Dynamics: Racchiude tutto quello che un’azienda ha bisogno. Molto facile da utilizzare, e ha integrazioni con altri sistemi come Social Engagement.
- HubSpot: Ha tutte le funzionalità base di un crm, senza essere complesso come altre piattaforme.
Cos’è l’ERP
Enterprise resource planning (ERP) si riferisce a un tipo di software che le organizzazioni utilizzano per gestire le attività commerciali quotidiane, come ad esempio contabilità, procurement, project management, gestione del rischio e compliance e operations per la supply chain. Una suite ERP completa include anche enterprise performance management, un software che aiuta a pianificare, quantificare, prevedere e comunicare i risultati finanziari di un’organizzazione.
I sistemi ERP uniscono e definiscono un insieme di processi di business e ne garantiscono lo scambio di dati. Grazie alla raccolta di dati transazionali condivisi provenienti da diverse fonti dell’organizzazione, i sistemi ERP eliminano la duplicazione dei dati e ne garantiscono l’integrità tramite un’unica fonte affidabile.
Oggigiorno, i sistemi ERP sono fondamentali per la gestione di migliaia di aziende di tutte le dimensioni e appartenenti a settori diversi. Per queste aziende, l’ERP è tanto importante quanto l’elettricità che alimenta tutti i sistemi.
I sistemi ERP si basano su un’unica struttura di dati definita (schema) che condivide, in genere, un database comune. In questo modo si garantisce che le informazioni utilizzate in tutta l’azienda siano normalizzate e basate su definizioni e user experience comuni. Questi costrutti principali vengono quindi interconnessi con i processi aziendali guidati dai flussi di lavoro tra reparti aziendali (ad es. finance, risorse umane, engineering, marketing, operations), i sistemi di connessione e le persone che li usano. In poche parole, ERP è il veicolo per l’integrazione di persone, processi e tecnologie in un’azienda moderna.
Per esempio: considera un’azienda che costruisce automobili procurandosi ricambi e componenti da più fornitori. Potrebbe usare un sistema ERP per tracciare la richiesta e l’acquisto di questi beni e garantire che ogni componente dell’intero processo procure-to-pay utilizzi dati uniformi e puliti connessi a flussi di lavoro aziendali integrati, processi aziendali, reporting e analytics. Quando l’ERP viene utilizzato correttamente in questa azienda di produzione automobilistica, un componente, ad esempio, “pastiglie dei freni anteriori”, viene identificato in modo uniforme per nome del componente, dimensioni, materiale, origine, numero di lotto, numero di ricambio del fornitore, numero di serie, costo e specifiche, insieme a una miriade di altri articoli descrittivi e basati sui dati. Poiché i dati rappresentano la linfa vitale di ogni azienda moderna, l’ERP facilita la raccolta, l’organizzazione, l’analisi e la distribuzione di queste informazioni a tutti gli individui e ai sistemi che ne hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio ruolo e le proprie responsabilità.
L’ERP garantisce inoltre che questi campi e attributi di dati vengano inseriti nell’account corretto nella contabilità generale dell’azienda in modo che tutti i costi siano tracciati e rappresentati correttamente. Se le pastiglie dei freni anteriori fossero chiamate “freni anteriori” in un sistema software (o forse in un set di fogli di calcolo), “pastiglie dei freni” in un altro e “pastiglie anteriori” in un terzo, sarebbe difficile per la società di produzione automobilistica capire quanto spende annualmente per le pastiglie dei freni anteriori e se deve cambiare fornitore o avviare una trattativa per ottenere prezzi migliori.
Uno dei principi base dell’ERP è quello relativo alla raccolta centralizzata di dati destinati a un’ampia distribuzione. Invece di numerosi database standalone con un inventario infinito di fogli di calcolo tra loro scollegati, i sistemi ERP portano ordine nel caos e consentono a tutti gli utenti, dal CEO al personale amministrativo, di creare, archiviare e usare gli stessi dati derivanti da processi comuni. Con un repository di dati sicuro e centralizzato, tutti all’interno dell’organizzazione possono essere certi che i dati siano corretti, aggiornati e completi. L’integrità dei dati è garantita per ogni attività eseguita all’interno dell’organizzazione, dalle dichiarazioni finanziarie trimestrali al singolo report dei crediti, senza usare fogli di calcolo soggetti a errore.
È impossibile ignorare l’impatto dell’ERP nel mondo aziendale di oggi. Dal momento che i dati e i processi aziendali sono integrati nei sistemi ERP, le aziende possono allineare i diversi dipartimenti e i flussi di lavoro, con un risparmio significativo in termini di profitti. Tra gli esempi dei vantaggi aziendali figurano:
- Insight aziendali ottimizzati a partire da informazioni in tempo reale generate dai report
- Minori costi operativi attraverso processi di business semplificati e best practice
- Maggiore collaborazione tra gli utenti che condividono i dati in contracts, richieste e ordini di acquisto
- Migliore efficienza attraverso una user experience comune a molte funzioni aziendali e processi aziendali ben definiti
- Un’infrastruttura consistente dal back office al front office, in cui tutte le attività di business hanno lo stesso “look and feel”
- Maggiori tassi di adozione da parte degli utenti con user experience e design comuni
- Rischio ridotto attraverso una maggiore integrità dei dati e controlli finanziari
- Minori costi di gestione e operativi attraverso sistemi uniformi e integrati
Software ERP
- Oracle JD Edwards : Il software Oracle JD Edwards soddisfa le richieste di una user experience moderna e semplificata. Il suo approccio innovativo aumenta la produttività e consente alle aziende di lavorare in modo più intelligente e rapido.
- SAP Ha un sistema ERP sperimentato per snellire i processi in tutte le aree aziendali: approvvigionamento, produzione, servizio, vendita, gestione finanziaria e HR.
- SAGE Pensato come un gestionale per piccole imprese, Sage offre un sistema ERP in grado di adattarsi alla crescita della vostra azienda e alle mutevoli esigenze del vostro business.
Che differenza c’è tra ERP e CRM?
ERP e CRM non sono la stessa cosa, anche se qualcuno a volte li confonde. Partiamo dalle sigle.
ERP: sta per “Enterprise Resource Planning”: la traduzione letterale sarebbe “pianificazione delle risorse d’impresa”.
- è un sistema di gestione, tecnicamente un sistema informativo, che integra tutti i processi di business di un’azienda: dalle vendite agli acquisti, dalla gestione magazzino alla contabilità e così via.
CRM, invece, sta per Il Customer Relationship Management;
- in questo caso si parla di una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti, acquisiti e potenziali.
Non proprio la stessa cosa, quindi. Da una parte le risorse aziendali, dall’altra i clienti; da una parte i flussi organizzativi, dall’altra un database di nomi (per semplificare).
La tua priorità e’ un ERP se:
- Devi gestire magazzini complessi, tempi del reparto produzione
- Amministrare la contabilità
- Cordinare la catena di distribuzione (in gergo supply chain)
La tua priorità e’ CRM se:
- Devi automatizzare i processi di gestione e profilazione del cliente,
- Gestire reparti vendita ed analizzarne i risultati, ma soprattuto
- Se vuoi ottimizzare i processi interni e centralizzare le informazioni della tua azienda in un unico strumento.
La combinazione di un CRM con n ERP invece e’ Targeted Operating Model (TOM) una volta che il business abbia raggiunto dimensioni da PMI.
Artecha sviluppa sistemi customizzati di CRM e ERM incluso soluzioni specifiche di integrazione, business intelligence ed automazione.